投资者投诉处理工作制度

东莞宏远工业区股份有限公司

投资者投诉处理工作制度

第一章总则

第一条为进一步规范东莞宏远工业区股份有限公司（以下简称“公司”）投资者投诉处理工作，推动建立健全投资者投诉处理机制，更好地及时、公正处理投资者投诉，保护投资者合法权益并维护公司信誉，依据中国证券监督管理委员会广东证监局《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知》（广东证监[2014]28 号）、《广东辖区上市公司投资者涉及证券市场投诉处理工作指引》等相关规定，制定本制度。

第二条本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范和受理的范围。

第二章工作机制与人员安排

第三条投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容，专门机构为证券事务部，主要负责人为董事会秘书。公司各部门应协调配合，收到相关投诉应立即转到证券事务部，共同规范处理投资者投诉。

第四条公司证券事务部负责投资者投诉的接收、分类处理与汇总工作，其主要职责包括：

（一）接收本制度适用范围内的直接投诉；

（二）接收中国证监会“12386”热线的投诉交办件、转办件；

（三）核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第五条公司应加强人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处理工作人员的业务水平，确保投资者处理机制有效运转。处理投诉有关工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。

第六条公司应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，进行分类处理并相应采取适当的处理措施；定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，并做好分析研判工作；对于投资者集中或重复反映的事项，证券事务部应及时向公司董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。

第七条公司将投诉处理情况纳入相关工作人员的绩效考核范围，对投诉处理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相应的问责措施。

第三章投诉处理

第八条公司公开受理投资者投诉的渠道包括电话、信函、传真、电子邮件或来访等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉。

第九条公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括：信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等内部管理制度的规定；关联交易信息披露和决策程序违规；违规对外担保；承诺未按期履行；投资者电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；以及其他损害投资者合法权益的行为。

第十条接到投诉时，公司工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实填写《投资者投诉登记表》（见附件），记录投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。登记表应作为台帐记录得到妥善保管，保存时间不少于两年。

第十一条公司依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起15日内决定是否受理投诉事项。公司应在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应立即处理并当场答复；无法立即处理的，应自受理之日起60日内办结并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延期办理的，履行必要的审批程序后可以适当延长办理期限，延长期限不超过30日，并告知投诉人延期理由。

第十二条公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决投资者合理诉求。公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应及时进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。

投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。

第十三条公司处理投诉事项应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。

第十四条对于监管部门转交公司的12386热线投诉和咨询事项、交办的投诉事项，公司应当按照监管部门的交办（转办）要求办理。

第四章附则

第十五条本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公司章程》相抵触时，执行相关法律、法规和《公司章程》的规定。

第十六条本制度由公司董事会负责解释，自公布之日起实施。

东莞宏远工业区股份有限公司

二0一四年四月二十五日

附件：东莞宏远工业区股份有限公司投资者投诉登记表